Póngame con alguien que sepa de lo que habla, por favor
El servicio de atención al cliente es una de las grandes pesadillas de empresas y usuarios. Quien quiere escalar su negocio -si este está orientado a usuarios finales- debe tenerlo en cuenta, porque tener mala reputación en este sentido puede ser condición suficiente para que tus productos acaben yéndose al garete.
Es algo que curiosamente la mayoría de empresas descuidan, aunque aquí es evidente que hay un efecto altavoz que se ha magnificado de forma alarmante con internet. Las redes sociales y los blogs han servido para que nuestras críticas suenen más altas y más claras que nunca. De repente somos más importantes porque nos siguen 100, 1.000 o 10.000 usuarios. O eso nos creemos.
Hace tiempo aparecía precisamente un artículo muy revelador sobre el tema en El Confidencial. Carlos Otto hablaba allí de cómo esos nuevos famosos de palo aupados a la esfera de los ‘influencers‘ se las gastan de aquella manera en restaurantes y hoteles. ‘O me regalas la comida o te pongo a parir en internet‘ (leedlo, no tiene desperdicio) es una de las frases más típicas que te puede soltar la egoblogger o el youtuber de moda así, por las buenas.
Y lo más triste del caso es que esa tecnogentuza puede en efecto tener un efecto perjudicial en tu negocio, porque aquí hay mucho seguidor inconsciente que se cree a pie juntillas todo lo que diga ese personaje o personaja que por uno u otro motivo -los hay que lo merecen- han logrado tener una audiencia importante en internet. Y como a mucha otra gente con algo de poder, la cosa se les va de las manos. El poder les corrompe. Rollo Isildur, vaya: les das el anillo único y se les pone cara de pasa.
Pero me estoy desviando, porque lo cierto es que esas mismas redes sociales han servido para contactar con empresas más rápido y de forma más efectiva en algunos casos. Yo estoy teniendo un problema justo estos días con LetsBonus que relataré cuando acabe -me han empezado a contestar vía Twitter-, pero lo gracioso del caso es que he sido incapaz de hablar con nadie del servicio, ni tampoco de la empresa que es la que realmente ha causado el problema. No hay contacto posible por vía telefónica ni en uno ni en otro caso, pero si lo hubiese me temo que me darían largas como ocurre en tantos y tantos servicios de atención al cliente. Suelen ganarnos en eso, porque ellos tienen un tiempo que nosotros no queremos o no podemos perder.
El otro problema, que es el que realmente me ha inspirado a escribir este post, es el de que una vez que logras hablar con alguien éste no te soluciona el problema. No porque no quiera hacerlo -nos quejamos mucho de la señorita que se pone al otro lado, pero ella al fin y al cabo no tiene tanta culpa- sino porque no puede. Y a menudo no puede porque no tiene los conocimientos necesarios. Aquí hablo con poco conocimiento de causa porque solo he estado una vez en un centro de este tipo, pero por lo que sé la formación es básica y el proceso está muy definido tanto en posibles consultas como en sus respectivas respuestas. Tienes A, B, o C. Si el cliente se sale de eso, dale largas.
Es ahí donde llega esta genial columna de xkcd con la que muchos seguro que se sienten identificados. Lo de llamar a la operadora de turno porque no tenemos internet es un clásico, sobre todo cuando uno controla un poco y ha hecho las pruebas pertinentes que demuestran que el problema no es ya nuestro, sino de ellos. Pero claro, la señorita (o señorito) de turno tienen su diagrama de flujo y su A, B y C y de ahí no salen. En esos casos muchos daríamos lo que fuera por hablar con alguien que realmente supiese de lo que está hablando.
Y aquí se me ocurre ideaza (o no) para empresas en sus departamentos de atención al cliente. Servicio de atención al cliente VIP con gente que realmente sepa de lo que habla. Creo que habría gente que seguramente acabaría pagando por ese tipo de soporte.
PD: Pues LetsBonus ha resuelto el problema con la devolución del cargo que me habían hecho. Y todo gracias a Twitter, ole. Ya contaré más adelante la historia completa. Bien por esta gente.
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