Por qué El Corte Inglés huele a muerto [Actualizada]

Me nombran El Corte Inglés y de repente todo me huele a rancio. A antiguo, a obsoleto, a desfasado. A un gigante que se ha dormido en los laureles y que trata de vivir de su pasado. De las rentas. Me recuerda a las BlackBerry y a las Nokia del mundo de la telefonía. A gigantes colapsadas por el dilema del innovador. A empresas que se merecen su presente (y su futuro) por no haber sabido adaptarse a él.

No es una sensación de ahora, ojo. Todas y cada una de las veces que he ido a El Corte Inglés por cualquier razón he tenido la misma sensación. La de que cualquier dependiente se iba a dirigir a mí mirándome por encima del hombro y luego a preguntarme algo del tipo "Oye niño, ¿dónde está tu padre?".

No es algo que pensara cuando tenía 13 años e iba a las tiendas de Galerías Preciados y a las de El Corte Inglés en Callao para toquetear un poco los ordenadores, no. Esa sensación la tuve este invierno, cuando fui a comprarme una chupa de esquí. Destripe: no la compré allí. Vi la que me gustaba, vi cómo me miraban los dependientes y me fui. La encontré en Amazon Italia 200 euros más barata, por cierto.

Nunca me gustó El Corte Inglés. Siempre me pareció un centro comercial de la generación de nuestros padres. Dependientes estirados para un público estirado. Solo atendían bien a gente de edad que fuera vestida de cierta forma. Ahí se quedaron en mi mente y en mi percepción: esperando vivir de esos clientes toda la vida.

Durante años El Corte Inglés vivió -de nuevo es una percepción- de su reputación como centro comercial con un trato exquisito a los clientes que facilitaba hasta el extremo las devoluciones de producto. Seguro que todos habéis oído historias y leyendas urbanas de ese tipo. La amiga de vuestra madre que se compró un traje de boda estupendo, se lo puso el fin de semana y lo devolvió al lunes siguiente tras haber lucido palmito, por ejemplo.

La más truculenta que yo oí jamás -y me la creo- es la de un sinvergüenza que se compró un jamón serrano, se cepilló la mitad o más y lo devolvió alegando que aquello no estaba bueno. Eso sí: había tenido que confirmarlo y reconfirmarlo, el cabrón avispillas. Y de estas, a montones. Uno podía devolverlo todo a El Corte Inglés, y podía hacerlo porque —según tengo entendido— ellos se lo devolvían a los proveedores, que eran los que asumían el coste. El Corte Inglés era en eso es muy parecido a lo que es Amazon hoy en día: un gigante que no es más que un mero intermediario con un gran escaparate para vender productos de otros. Y como todos acuden acudían a El Corte Inglés a comprar, ellos imponen imponían sus condiciones. Y lo mismo con Amazon, claro, con el que iré hilando más y más analogías en este bendito post recalentado con tiña infinita.

Lo de la tiña infinita es inevitable, queridos lectores. Escribo esto enfadado. Más que eso. Lo escribo calentito, decepcionado y mosqueado porque la que es teóricamente la cadena comercial más importante de España en toda la historia es incapaz de dar respuesta a un estúpido problema después de casi un mes de perseguirla. El problema ni siquiera lo he tenido yo directamente, sino mi madre. Que si hubiera sido conmigo igual me lo hubiera tomado de otra forma, pero a mi madre, que sigue siendo la más guapa de las madres del cole, que ni me la toquen. De hecho, vaya esto por todas las madres del mundo que con sus 70 u 80 y tantos se ven superadas por la mezquindad, la indiferencia y la incapacidad de empresas como El Corte Inglés por resolver problemas que las condenan cada día un poco más y las meten en un agujero del que espero que jamás salgan.

Por todos esos servicios de atención al cliente que marean, torturan y desesperan a personas mayores o con menos recursos para defender su situación y sus problemas. Personas indefensas que no saben qué hacer o que por alguna razón no pueden hacerlo. Hacerse mayor es una mierda, dicen, y las empresas quizás deberían cuidar más de quienes les han ayudado a crecer. Deberían tener un poco de memoria y tratarles como se merecen, y no con ese lamentable desprecio e indiferencia.

Porque antes estas cosas quedaban entre el cliente y la empresa. Como mucho había algo de boca a boca (no se dice de boca a oreja, que está de moda también) para criticar o ensalzar a una empresa o a una persona, pero ahora las redes sociales, benditas para según qué cosas y malditas para según que otras, sirven para magnificar cualquier reclamación de los consumidores, que se han convertido en molestos diosecillos —dirán los afectados— con cuentas en Twitter, Instagram o Facebook. A través de ellas vociferan y protestan como jamás nadie lo había hecho, y eso hace que la profesión de Community Manager sea en mi opinión una de las más ingratas e hipócritas de este mundo. Y con un nombre de lo más choni y ridículo, ya puestos.

Pero aquí estoy yo, con mis propias ínfulas de diosecillo. Mosquedao y calentito, por si no lo habéis notado. Aprovechando este espacio y el que me dan redes sociales como Twitter para airear mis problemas del primer mundo. Estupideces que no son importantes —hablaba hace poco de ello en ese post tan personal titulado 'Perspectivas'— hasta que lo son porque tienes tiempo y porque te tocan la moral lo justo para que les dedique uno una diatriba.

Empecemos.

Todo comenzó un 12 de agosto de 2019. Realicé un pedido de dos literas juveniles Torino en El Corte Inglés con montaje incluido que, insisto, no eran para mí, sino para mi madre, que prefería hacer la gestión con mi ayuda para no liarse demasiado. Pagué 820 euros con su tarjeta y esperé noticias. Dos días después recibía la confirmación de que todo estaba en orden (dos días después, insisto) sin tener fecha exacta de entrega. Solo una estimación de una semana. Como si fueran fontaneros, vaya. "Ya iremos, señora. Si eso".

Finalmente el pedido llegó antes de lo esperado. Lo hizo un desafortunado viernes, 16 de agosto de 2019. Yo no estaba, claro. Mi madre recibió a los montadores, que llegaban ya con mala cara. Estuvieron unas tres horas, pero se portaron fatal y no terminaron de montarlo todo. "Señora", dijeron, "una de las piezas no está bien, no podemos completar el montaje y tenemos que irnos". Sin más. "¿Y yo qué hago?", preguntó mi madre al ver la habitación manga por hombro, con una litera montada y la otra al 25% con el resto de piezas alrededor. "Llame usted a El Corte Inglés para arreglarlo. Nosotros no podemos hacer nada".

Y ahí empezó la pesadilla. Estos tipos se fueron de allí dejando tirada y nerviosa a mi madre, que intentó resolver el problema contactando con El Corte Inglés. Llama por teléfono y tras varios intentos le dicen que intentarán resolverlo lo antes posible.

Una semana y después de diversas llamadas infructuosas de mi madre —no demasiadas, a ella le da palo llamar e insistir y confía en que a gente es buena y acabarán poniéndose en contacto con ella— seguimos sin saber nada. Me llama nerviosa y harta. Y como a buen hijo de mi madre, se me hinchan las narices. No tengo muchas más opciones, pero sé que las redes sociales sirven para lo que sirven, así que hago un intento en Twitter.

23 minutos después alguien a cargo de las redes sociales de ECI Atención Cliente (@elcorteinglesac) se pone en contacto conmigo con un mensaje bastante familiar en estos casos. Uno en el que parece que públicamente quieren resolver este problema, pero que por favor lo trates con mensajes directos y privados (ya sabéis, los DMs solo los veis tú y el otro extremo) para que todo quede en plan confidencial. Atentos a los signos de admiración amistosos y buenrollistas de la contestación, porque los veréis más. En ECI son muy coleguis, o quieren parecerlo. Me tutean directamente sin preguntarme si pueden hacerlo, como si me conocieran de toda la vida. Aquí sugeriría a los empleados que se encargan de esa comunicación que tengan el detalle de no tomarse demasiadas confianzas. Tomarle el pelo a alguien y encima tutearle en plan colegui tiene aún más delito que hacerlo mientras al menos muestras algo de respeto, educación y muestras formas. Escuece. Pica más. No soy tu amigo, ECI. Soy un cliente.

Me entero de la respuesta unos minutos después (estaba trabajando) y les mando un privado con el número de pedido y los datos que piden. La comunicación privada con ellos por mensaje directo empieza así (no puedo incrustar esos mensajes directos de Twitter, ya sabéis que no hay opción para ello, así que saco captura)

A continuación contesto públicamente, por si las moscas.

A lo largo del día espero ver algún tipo de reacción. Nada. Ni contestan más por Twitter, ni llaman a mi  madre, que era la asociada al número de pedido mencionado en el mensaje privado. Se me hinchan las narices un poco más. Escribo un mensaje público en Twitter unas horas más tarde:

El mensaje resumen un poco toda la comunicación que tanto El Corte Inglés como muchas otras empresas gestionan estas críticas públicas en redes sociales. De cara al público, cuando los mensajes se ven, todo es respuesta rápida y buena disposición. De cara al afectado, en privado, las respuestas son mucho menos rápidas y no les comprometen a nada. Tú dínoslo en secreto, JaviPas, parecen decirme. Y no te preocupes, colegui, que lo resolveremos. ¡Ya verás, JaviPas! !Un saludo!

Tras ese mensaje no contestan en Twitter, pero al menos llaman a mi madre, que me avisa del tema. Han tomado nota y prometen que están trabajando en ello. No le dan fecha, ella trata de explicar que las literas no eran un capricho: los nietos las necesitan para dormir en ellas, que se quedan con ellos unos días. No es una historieta inventada, es la realidad, pero da igual. Los niños duermen en cualquier lado, pensarán en ECI, porque a pesar del aparente buen trato de la persona del servicio de atención al cliente, allí nadie mueve ficha.

Pasan los días. Ya estamos a martes, 27 de agosto. No sabemos nada, así que vuelvo a tratar de reactivar el tema. Escribo directamente un mensaje directo. Vuelven los signos de admiración.

Intento contenerme y mantener las formas. Ellos siguen tuteándome y saludándome como si esto fuera una fiesta. Creo recordar que tras esos menesajes hubo otra llamada. Lo mismo. Estamos en ello, señora, intentaremos solucionarlo en cuanto sea posible. No, no podemos darle fecha estimada. Lamentamos las molestias. Bueno, eso último no creo que lo dijeran, pero como mi madre no me contó la conversación exacta no puedo asegurarlo. Supongo que la persona al otro lado del teléfono, que no tiene culpa de nada (o casi), lo pensaría. Lo espero, al menos.

29 de agosto. Jueves. Siguen sin decir ni pío. Vuelvo a contactar por mensaje directo.

Las admiraciones empiezan ya a sentarme como un tiro. Solo falta que me pongan un emoji sonriente o guiñando el ojo. Solo eso. Ponedlo, por favor.

Pero no, no lo ponen. Creo recordar de nuevo que llamaron a mi madre tras estos mensajes y volvieron a lo mismo. A estas alturas ni ella ni yo nos creíamos nada de esas llamadas. Ella llamó alguna vez más sin respuesta. La última llamada, me contó, logró que le dieran una nueva excusa. Ese producto se ha descatalogado y el fabricante de esa litera ya no tiene piezas. Compruebo que efectivamente lo de "litera juvenil Torino" no da resultados en la búsqueda de productos de ECI, pero eso no sirve de mucho.

El dinero está cobrado, señores de El Corte Inglés. Nosotros hemos cumplido nuestra parte. Ustedes no.

Pasan los días y casi como que olvido el tema, como mi madre, que está ya a punto de volver de esa casa de vacaciones con el problema sin resolver, asumido ya el desastre. Hemos descubierto que a las malas podemos montarla con la pieza errónea, aunque no sea la solución óptima. Los montadores lo sabían probablemente, pero así se quedó la cosa.

Y esta mañana, el despiporre. Recibo un correo de El Corte Inglés. Lo cuento en Twitter, claro. Por si me oyen. Para que me oigan.

Y continúo con un pequeño hilo con otros dos mensajes.

El Corte Inglés contesta primero públicamente y luego avisando de que me mandarán un mensaje directo privado:

Y ahora acabo de recibir ese mensaje privado, efectivamente, mientras escribía este post.

Siguen tuteándome (en ningún momento les he dado pistas de que pudieran hacerlo, yo he mantenido siempre el trato de Vd.) y tratan de esquivar el tema. Vamos a ver: son ustedes el canal de comunicación de los clientes con el servicio de atención al cliente. Si ustedes no me pueden dar la respuesta y tampoco me lo dan quienes atienden por teléfono, quién puede dar respuesta y solución al problema?

Es el eterno problema de los servicios de atención al cliente. Ellos tienen tiempo. Tú, normalmente, no. Juegan al cansancio, a la desesperación. Es un asedio a la mente, la paciencia y a la educación de los clientes. Una de las tres suele derrumbarse. En mi caso ha sido la segunda, y como ya doy por perdido el tema —iré con un destornillador, estaré 3 horas y conseguiré montar la p*** litera con ayuda de mi mujercita, que por lo menos se lo pasa bien con estas cosas— no puedo por menos que contarlo aquí.

¿Por qué? Pues porque esto es lo único que hace un poquito de daño a las empresas. Desde mi blog no mucho, claro. Esto solo lo ven unas 40.000 o 50.000 personas al mes, pero oye, con un poco de suerte posicionará en Google y se quede ahí como crítica de El Corte Inglés. Una que la gente vea para que tenga una visión más de que las cosas pueden ir mal y de que si van mal es probable que no te las resuelvan, porque como todas las grandes empresas, una vez has pagado estás listo. El servicio de atención al cliente del que muchas presumen es un eterno engaño. Y con un poco de suerte (para ellos no) esto servirá para que, como les decía a los responsables de El Corte Inglés, pierdan algún que otro cliente. Que igual no, pero oye, a uno (que tampoco es que lo fuera mucho) ya lo han perdido seguro para siempre.

Y aquí acaba la maldita historia de la litera.

Que no quiere decir que acabe la historia con El Corte Inglés, claro. Como he indicado en Twitter —unos mensajes más arriba— sus responsables pueden estar seguros de que si puedo evitarlo jamás compraré nada en sus centros comerciales. No solo eso, claro: jamás recomendaré El Corte Inglés para comprar nada, porque una experiencia tan estúpida e insignificante como esta hace que quede un mal sabor de boca para siempre.

Esperas este trato del mecánico o el fontanero de turno. Ya sabes, del tipo que se llama Paco y arregla cisternas. No lo esperas de El Corte Inglés, una empresa que teóricamente es referente en España y que muestra lo rancia que está nuestro país y sus empresas en ciertos aspectos. Hace años que lo está, claro. Como le ha sucedido a otros grandes gigantes del comercio físico en todo el mundo, a El Corte Inglés le han comido la tostada. Todas las tostadas. Ha sido Amazon, una empresa que no te mira por encima del hombro, que sabe qué cosas le importan hoy en día a la gente -básicamente, buenos precios, que no tengas que moverte de casa y que puedas devolver las cosas de forma razonable- y que tienen una operativa y una ejecución impecables. Que tienen sus sombras, por supuesto. Trabajar allí debe ser el infierno, pero de cara al cliente es difícil hacerlo mejor.

Ustedes no pueden competir, señores de El Corte Inglés. No desde luego con su web, no desde luego con sus sistemas de comunicación, con sus tiempos de envío, con sus políticas de servicio de atención al cliente y con unas formas y unos modos que solo huelen a una cosa. A rancio. A pasado. A obsoleto. Lo decía Benedict Evans —si me lee alguien de El Corte Inglés, háganle un poquito de caso, que de esto sabe un rato, para eso es cabeza visible de Andreessen Howoritz, una de las firmas de inversión más importantes del mundo— y su mensaje de hace casi tres años es más cierto que nunca ahora. Internet no es su salvación, señores de ECI. Es su condena, porque otros han sabido aprovecharse de la red de redes de forma ejemplar.

Así pues, si alguien de El Corte Inglés me lee, que lea esto en alto. Su empresa merece morir.  Siempre lo he pensado, ojo, pero nunca lo había escrito. Pueden darle las gracias a una litera por este post.

Insisto, merece morir. Igual que lo hizo BlackBerry. Igual que lo hizo Nokia. Que no han muerto como tal, claro, pero son muy distintas de lo que fueron otrora.

Que es exactamente lo que les espera a Vds.

Y se lo merecen. Hasta nunca.

Actualización (14/09/2019): hubo final feliz para la historia. Este post y los comentarios en Twitter parecen haber servido para llamar la atención de su servicio de atención al cliente, que hace unos días se puso en contacto conmigo directamente —¿de dónde sacaron mi móvil?— para pedirme mil disculpas y darme solución definitiva. Así fue: esta semana pasaron por casa de mi madre los montadores y detectaron el problema. La pieza, dijeron, no estaba mal, así que no entiendo por qué los primeros que fueron no la acabaron de montar. Estos terminaron en media hora y se fueron dejándolo todo como debían haberlo dejado en primera instancia, así que problema resuelto al fin.

Así pues, bien porque todo está resuelto, el trato posterior de El Corte Inglés fue distinto, pero nunca debía haber pasado esto y su forma de reaccionar fue muy, muy decepcionante. Al menos han logrado corregir el tema así que bien por ese lado. El problema, claro, es que no sé qué hubiera pasado de no tener canales como Twitter o este blog, o lo que quiera que puso en marcha todo el proceso por fin para arreglar el tema.

Un amigo me comentó cuál pudo ser el origen del todo, y tiene sentido. En agosto todo el mundo -montadores incluidos- coge vacaciones, así que mover algo así este mes es mucho más complicado. Tiene sentido, pero que lo avisen tanto antes de hacer la compra como durante la gestión del problema. De haberlo hecho probablemente nos hubiéramos tomado de otra forma este desastre. Dicho lo cual, minipunto para ECI, que por lo menos no nos dejó tirados al final. Me temo que en mi caso no ayuda mucho a la visión que ya tenía de esta empresa, pero al menos suaviza esta malísima impresión que me había llevado de sus servicios. Si me leen por allí, gracias por haberlo solucionado y por ese cambio de actitud.