Para Amazon el cliente realmente siempre tiene razón

Impresionante el artículo que publicaban hace unos días en BusinessWeek titulado "The Secrets of Bezos: How Amazon Became the Everything Store". En realidad este texto --que he compartido en Flipcognitosis, esa revistita en Flipboard que va cogiendo forma-- no es más que un extracto del libro "The Everything Store: Jeff Bezos and the Age of Amazon", de Brad Stone, en el que el autor ha entrevistado a todo tipo de personas relacionadas personal y profesionalmente con Jeff Bezos --el propio Bezos declinó la oferta de ser entrevistado, lo que resta puntos-- para tratar de explicar las razones por las que Amazon está donde está.

En este texto en particular hay dos partes diferenciadas. La segunda, más "en busca de los orígenes", narra cómo el autor logró encontrar al padre biológico de Bezos, Ted Jorgensen. Que por cierto, ni sabía que su hijo --desapareció de su vida cuando Bezos soltó el chupete-- había llegado a ser una de las personas más influyentes y poderosas de todo el mundo.

La primera es aún más interesante, y da algunas pinceladas de ese carácter de Bezos del que pocos han leído u oído hablar. Recuerda mucho a Jobs --curioso que los dos tuvieran infancias similares-- aunque su temperamento probablemente sea más llevadero por lo que cuentan. Y sin embargo, su obsesión por la perfección en la forma de hacer avanzar a Amazon es evidente. De todas las premisas, una queda clara en el texto: el cuidado al cliente debe ser absoluto. En una de las historias narradas Bezos cortó de raíz una campaña de emailing masiva que según Bezos no hacía más que molestar a los clientes de Amazon, aunque esos sí, lograba ingresos millonarios. Reunido con sus directivos, su forma de transmitir la filosofía de Amazon fue bastante clara:

We can build a $100 billion company without sending out a single f-?-?-?-?-?- e-mail

El texto es tan bueno que vuelvo a enlazarlo para que si tenéis 20 minutos --es larguito-- os deleitéis como yo. Toca aquí enlazar a un artículo de hoy de Enrique Dans (vía @danielcunado) en el que el primero hace una excelente exposición de todo lo que falla en las operadoras de telecomunicaciones, en las cuales la atención al cliente, máxima con la que Amazon ha llegado a donde está, brilla por su ausencia.

La realidad de las telcos y de las tarifas móviles es la misma que la de muchos otros negocios en los que la atención al cliente es, lamentablemente, muy pobre. Es un área en el que curiosamente pocos invierten lo necesario y que marca la diferencia. Creo que jamás he oído una mala crítica de Amazon. De hecho, siempre que se habla de este gigante del comercio electrónico no hay más que alabanzas hacia su buen funcionamiento antes, durante y después de la venta. ¿Cómo lo hacen?

Pues por ejemplo, no enviando un p*** correo electrónico que moleste al cliente. Seguro que hay más claves en el citado libro que sale a la venta el próximo 22 de octubre... en Amazon, claro. (Enlace afiliado, que conste).