Historias de terror: mi Dell XPS 13 ha muerto y yo no he sido

Actualización (12/09/2016): Aquí está la segunda parte de la historia. Ha habido final feliz. Y no gracias a Dell.

Esta historia no está basada en hechos reales: es que son los hechos reales. Preparaos un café, que la lectura es larga.

Parte I. Un poco de historia

Cuando tomé la decisión de vender mi MacBook Air hace año y medio lo hice con la ilusión de unificar mi flujo de trabajo. Cansado de saltar de OS X a Windows cuando tenía que pasar del portátil al sobremesa para según que cosas buscaba sobre todo simplicidad y poderlo hacer todo con un solo equipo.

Eso parecía resuelto con el Dell XPS 13, un portátil que parecía haber llegado en el momento justo para mí. De repente me encontraba con una solución que me evitaba tirar del sobremesa salvo casos excepcionales: algún juego y cacharreo con distros Linux o con la versión de Windows 10 para Insiders, siempre a la última en este modo rolling release que Microsoft le ha copiado a ciertas distros Linux.

Aquellas primeras semanas me dejaron sensaciones agridulces. El Dell XPS 13 molaba, y lo hacía un poquito más con pegatina en la cubierta, aunque luego acabara volviendo a una de Iron Man. Conté mis primeras impresiones poco después, pero me guardé todo lo que llevaba dentro para ese artículo post veraniego titulado 'Los tres pecados del Dell XPS 13' en el que hablaba de cómo el touchpad, los problemas con el monitor externo y la extraña refrigeración se habían convertido en incómodas acompañantes de mi día a día.

Aquellos problemas eran por lo visto comunes a otros usuarios, e incluso provocaron que acabara instalando una Ubuntu 15.04 para ver si la cosa mejoraba como algunos apuntaban. No iba mal del todo, pero no me convencía, así que volví a Windows 10 más o menos cuando Dell decidió sacar los Dell XPS 13 con los micros Skylake -y puerto Thunderbolt 3-, seis meses después de que yo me comprar el mío, que ya se había quedado anticuado. La primera en la frente.

La cosa se estaba torciendo más de lo debido, pero se enderezó. Diversas actualizaciones -sobre todo de Windows 10, creo yo- hicieron que mi Dell XPS 13 resurgiera con fuerza. Por fin podía disfrutar del equipo como estaba mandado... casi 8 meses después de comprarlo. Por fin podía disfrutar del portátil a todo trapo.

Aquello no duraría mucho.

Parte II. Mi Dell XPS 13 ha muerto y yo no he sido

Pasaron los meses y mi flujo de trabajo seguía beneficiándose de aquello de tener solo una máquina para casi todo. Me lo llevaba a alguna rueda o algún viaje, y en varias ocasiones compañeros y conocidos me comentaban qué tal se portaba el equipo. Pues fantástico, qué les iba a decir. Lo recomendaba a diestro y siniestro, sobre todo ahora que habían actualizado algunos componentes internos y la relación precio/prestaciones parecía difícilmente igualable para un equipo de este rango.

Y entonces ocurrió la tragedia.

Jueves, 25 de agosto de 2016. Me siento en mi despacho, abro la tapa del Dell XPS 13 y le doy al botón de encendido de Dell. Hace meses que apenas apagaba el equipo: cerraba la tapa para que entrara en suspensión -una de esas cosas que Apple le enseñó a hacer al resto de la industria- y cuando necesitaba volver a usarlo lo abría y tras pulsar alguna tecla o hacer clic en el touchpad ahí estaba mi sesión, intacta y preparada para seguir trabajando o disfrutando.

El botón no hace nada. Se enciende su pequeño piloto LED durante unos segundos pero se vuelve a apagar. En la pantalla nada. Ni tradicional logo de Dell , ni señal de actividad. Nada.

'Qué raro', me digo. Lo desconecto todo. La alimentación, el cable DisplayPort, el de auriculares, el receptor Unifying de Logitech y el hub/adaptador USB a Ethernet. Todo. Vuelvo a probar a encender el equipo, que estaba totalmente cargado porque lo dejaba enchufado a la corriente sin miedo.

Nada.

Me empiezo a preocupar. Aquí pasa algo raro de verdad. Intento volver a conectarlo solo a la corriente y lo mismo: el botón de encendido se enciende unos segundos -15 aproximadamente- pero no hay señal en pantalla de nada -no se enciende, ni siquiera pálidamente- y luego se apaga. Al conectarlo a corriente se enciende el LED frontal de carga de batería, pero no hay respuesta en el teclado -que se retroilumina cuando se enciende- ni tampoco en otros componentes. Ni zumbidito casi inaudible del ventilador, ni otras señales que pudieran indicar cierta actividad.

Ahí me toca recurrir al equipo de rescate. Enciendo mi PC de sobremesa y empiezo a rebuscar entre los foros. En pocos minutos encuentro mensajes de gente que ha sufrido el mismo problema con estos equipos ya en su edición de 2012, y otros a los que le sigue pasando hoy en día y que contaban su experiencia tanto en los foros oficiales de Dell (en el modelo posterior, el 9350, también sucede) como en otros de sitios como Notebook Review. En todos, la misma conclusión: lo tengo chungo porque todo apunta a un problema de la placa base.

Vaya por dios, me digo. Bueno, no pasa nada. Lo compré en abril de 2015. La garantía de 2 años debería cubrirme.

Me informo en la página de Dell y tras rebuscar un poco encuentro el formulario para comunicarse con la asistencia técnica. Me pide la etiqueta de servicio, que está localizada debajo de la tapita de la parte inferior. La introduzco, y ahí comienza la verdadera pesadilla.

¿Cómo que no está en garantía? Me indican en esa misma página que puedo llamar al 902 100 130 para equipos con garantías caducadas. Antes de probar acudo a una alternativa que parecía prometer: la cuenta en Twitter de Dell España, a donde dirijo un tuit para ver qué me pueden decir. Me equivoco y primero escribo a Dell Ayuda, que no sirve de nada, y a continuación escribo a la cuenta correcta, @DellSpain, a las 10:43. Seis minutos más tarde me contestan y me piden que envíe la etiqueta de servicio por DM. Lo hago y les aviso cinco minutos después, tras lo cual hacen algún tipo de comprobación y me indican un chat o un teléfono para tratar de resolverlo. La cosa no pintaba bien por el mensaje.

Contacto por teléfono y me aclaran la situación. Mi equipo no tiene garantía de dos años. Resulta que cuando compras un equipo a nombre de una empresa y no como particular Dell solo ofrece un año de garantía.

Me quedo a cuadros, claro. ¿Qué opciones tengo? La persona que me atiende me explica que el problema apunta a la placa base, que tendría que reemplazarla -lo que ya había leído en los foros- y que la reparación cuesta casi 800 euros.

800 euros. Mi Dell XPS 13 me costó 999 en su día.

Le digo que si hay otras opciones, y me comenta que trate de ampliar la garantía por si eso sirviese para la reparación. Me quedo un poco extrañado, pero a posteriori me queda claro: el tipo solo quería quitarse el marrón de encima. Dar alguna esperanza para que fuera otro el que me diera la mala noticia. Le doy las gracias y accedo al formulario web de contacto que se puede rellenar en la página de soporte personalizada, una vez metes la etiqueta de servicio.

Solicito la prolongación de garantía y le doy a Enviar. Toca esperar: la persona del servicio telefónico de soporte ya me había avisado de que me enviarían un correo electrónico con el presupuesto para la prolongación de la garantía.

Viernes, 26 de agosto de 2016. No recibo noticias en toda la mañana, y tras esperar unas horas acabo enviando otro mensaje directo a @DellSpain para tratar de saber si es normal que tarden esto y cuánto debo esperar. Me dicen que la respuesta tarda entre 24 y 48 horas. Fantástico, todo un fin de semana de incertidumbre por delante.

Lunes, 29 de agosto de 2016. A las 11:16 de la mañana recibo un mensaje -a nombre de la empresa con la que compré el equipo- en el que me adjuntan un presupuesto para prolongar la garantía que asciende a 299,09 euros y que viene acompañado de unos términos legales bastante interminables que me leo de cabo a rabo intentando no dormirme en el proceso.

Todo parece correcto, pero aún así no estoy seguro. Puedo pagar con transferencia o con tarjeta de crédito, pero para esto último tengo que llamar a un teléfono, otro 902 -odio los 902, y sí, intenté buscar su equivalente en mnm900-, algo que aunque no me mola me permitirá aclarar la situación con la persona que me atienda.

Llamo y la señora o señorita que me ha enviado el presupuesto tiene el buzón de voz. Dejo recado y recibo llamada suya a las 2 horas aproximadamente. Le explico toda la situación y le pregunto si al prolongar la garantía puedo acceder a la reparación del equipo.

Y entonces es cuando llega el golpe final, que no por ello es menos lógico. La mujer me explica que antes de conceder esa prolongación tienen que peritar el equipo para comprobar que está bien y no está averiado antes de concederla. Obvio. Le explico que precisamente lo que intentaba es repararlo pagando 300 euros y no 800, y me dice -con buenas palabras- que lo llevaba clarinete. No hay mucho más que decir: la extensión de garantía lógicamente se hace cuando el equipo aún funciona, así que le doy las gracias amargamente y cuelgo.

Parte III. Ser 'influencer' no sirve para una mierda.

Tras la mala -pero totalmente lógica- noticia trato de hacer un último intento con @DellSpain. A ver si se apiadan de un pobre usuario que además es redactor de Xataka y les ha puesto siempre en el puesto number guan de las recomendaciones de portátiles. Les envío mensaje directo de nuevo vía Twitter explicándoles la situación:

Un tal Jayro me contesta -entre los dos mensajes se ha perdido uno, supongo que lo habrá borrado él- en el que me dice que cuando se te acaba la garantía tienes un mes más para pedir prolongación sin problemas.

Se hace algo llamado "transferencia de propiedad", me comenta, pero a mí eso me sirve de poco: han pasado algo más de 4 meses desde que expiró esa garantía. Se lo explico al hombre, que me contesta que no puede hacer mucho más, y que debería ponerme en contacto con el soporte fuera de garantía.

O lo que es lo mismo: que pague 800 euros o recite el ajo y agua tantas veces como quiera.

Le explico que eso me sirve de poco y trato de indicarle amablemente que me parece una absoluta vergüenza que productos de una empresa como Dell tengan estos problemas tan serios y nos dejen a los usuarios vendidos apenas unos meses después de que expire la garantía. No con esas palabras, claro.

Jayro vuelve a responderme entendiendo mi frustración, pero dejando claro que él no puede hacer más. Ante lo cual decido tocar retirada. Si Jayro ha prestado atención a los numerosos enlaces que le he puesto en los que quedaba claro que conozco bien el equipo no se nota. Como tampoco el hecho de que escribo en un medio muy relevante como Xataka -ahí metí la cuña un poco en plan El Padrino por desesperación- y que esperaba que quizás quisiesen tratar de plantear alguna solución a alguien

famoso como yo- Coñe, que soy un influencer de tomo y lomo. Casi 3.000 seguidores en Twitter y ninguno comprado, oiga. Jayro, impasible -dudo que visitase los enlaces- ni siquiera me da opción. Si os creíais que esto de escribir en medios como Xataka daba algún tipo de privilegio, esto debería demostraros que aquí las collejas me han caído igual que a cualquier hijo de vecino.

Qué vida más perra. Batalla perdida definitivamente. O tal vez no. Queda una última bala.

Parte IV. Arráncalo, JaviPas, por dios.

Tras quedarme claro que por la vía oficial no iba a conseguir nada, me puse el mono de trabajo. Tocaba pringarse un poco y trastear con el equipo para ver si metiéndole mano era posible revivirlo.

Durante estos días había estado tratando de buscar más información en internet, y un par de sitios parecían dar una vana esperanza. El más prometedor era este artículo de un usuario que en un Dell XPS 13 más antiguo había tenido exactamente el mismo problema. Otros parecían haber tenido éxito con el procedimiento, así que me dije, qué demonios. El chico aseguraba que si la idea era quitar cualquier tipo de carga eléctrica que aún tuviera el equipo. Para ello había que extraer la batería, mantener el botón de encendido pulsado 30 segundos, y luego conectar la batería para volver a pulsar el botón y cruzar los dedos al mismo tiempo.

Había que intentarlo. Cogí mi Torx 5 y un M-1 -un destornillador de cruz pequeñito para el tornillo de debajo de la plaquita inferior- y empecé a operar con cuidado. Quitar la tapa inferior fue delicado porque tiene varias pestañas que hacen que el agarre a la parte a la que está acoplado sea el mejor posible, pero haciendo palanca con cuidado la cosa acabó saliendo bien. En iFixit también tenían muchas pistas para realizar esa apertura, así que anduve combinando esa guía con algún vídeo de YouTube de modelos más antiguos. Al descubrirlo me encontré con el panorama esperado: todos los componentes

dispuestos ordenaditos y aparentemente en perfecto estado.

Quitar la batería no es difícil: hay que quitar los cuatro tornillos que la sujetan, pero además yo quité los de los dos altavoces laterales que mantuve con las pequeñas cintas adhesivas que sujetan el cable a la batería para no armar mucho lío. Lo importante es quitar el conector que une la batería a la placa base -el de los altavoces también hay que extraerlo antes de sacar la batería- pero como digo el proceso es bastante sencillo.

Llegaba la prueba final. Pulsé el botón 30 segundos, volví a colocar la batería y conectarla, y volví a pulsar el botón de encendido.

Nada.

No había manera. Repetí el proceso varias veces, e incluso desconecté -como apuntaban en otro artículo alternativo- la unidad SSD, una Samsung PM851 de la que (creo) podré sacar los datos sin problemas con alguna carcasa USB 3.0. El caso es que todo daba igual. Tanto sin conectar a la corriente como conectado hacía la prueba de encenderlo y nada.

También probé los métodos de diagnóstico que recomendaban en Dell tanto antes de abrirlo como después. Si mantienes la tecla Fn + Power pulsadas se supone que tienen que emitirse ciertos pitidos que indican dónde puede estar el problema. Nada. También hay una prueba de vídeo si mantienes la tecla "D" pulsada al encender el ordenador, que puedes conectar a una pantalla externa para ver si el problema es en la propia pantalla del equipo. Nada, ni conectándolo a mi 27'' ni sin hacerlo. La conclusión estaba clara.

Mi Dell, definitivamente, había muerto.

Epílogo

¿Dónde me deja esto? O más bien, ¿Cómo me deja esto? Pues para empezar con cara de tonto. Al principio me di collejas a mí mismo por no prorrogar la garantía cuando estaba a tiempo, pero es que como ya he dicho no sabía que expiraba en un año. Fallo mío, claro que sí, pero eso no es excusa porque dudo que hubiera pagado 300 euros por esa prolongación de la garantía. ¿Por qué?

Porque jamás pensé que un equipo de 1.000 euros se estropearía él solo en menos de año y medio de uso.

¿Qué he hecho mal? Es evidente que el equipo no ha podido salir del estado de suspensión. Cual Bella Durmiente, mi Dell XPS 13, que siempre despertaba sin problemas, se ha quedado dormido para siempre, y lo ha hecho sin dar avisos, sin que el día anterior -que lo usé de forma normal para trabajar- me apareciese algún tipo de mensaje o advertencia. Ni había actualizaciones de Windows instaladas o pendientes, ni de controladores, ni de nada. Acabé de trabajar y lo cerré. Sin más.

Si tenéis un Dell XPS 13 o alguna variante de la familia, os recomendaría que tuviéseis cuidado, porque como he dicho no soy el único al que le ha ocurrido esto. Si os ocurre puede que lo de abrirlo y extraer la batería os funcione, pero yo no he tenido esa suerte. Casi os recomendaría otra cosa: cuando vayáis a dejar de trabajar con el equipo, no lo dejéis en suspensión: apagadlo por completo. No sé si eso ayuda en algo, pero sé que en mi caso el equipo estaba en suspensión cuando cascó. Es un rollo tener que arrancarlo una y otra vez, pero los tiempos de arranque de estos equipos son de apenas unos segundos y quizás os libréis de este susto.

Mi próximo portátil

Afortunadamente tengo mi sobremesa funcionando sin problemas para estos casos, así que he podido seguir trabajando sin demasiadas complicaciones. El problema, claro, es que me he quedado sin portátil. Puedo cogerle prestado el MacBook Air (Late 2010) a mi mujer -el mío era el Mid 2012, no sé si os acordáis-, pero trabajar con él es un pequeño suplicio porque el ventilador bufa en cuando abres tres pestañas en Chrome.

Así que toca iniciar búsqueda de portátil, y aunque a algunos os choque por cómo despotrico de Apple, aquí la opción ahora mismo es algún equipo de esta firma. ¿Por qué? Pues porque en octubre renuevan gama. Al menos eso es lo que dice Mark Gurman en Bloomberg, y este chaval está muy, muy bien informado. Incluso hablan del retorno del MacBook Air. Para alguien que como yo siempre ha creído que el formato de este equipo era perfecto y que solo le faltaba una pantalla Retina, el efecto perro de Pavlov estaba asegurado.

Hay otras opciones, desde luego: el HP Spectre me tienta por un lado pero me repele por otro -esos oros chonis- y desde luego hay equipos de otros fabricantes -ese Surface Book 2 pinta bien- que tendré en cuenta. Una cosa buena saldrá de aquí: que lo aprendido servirá para hacer mi particular guía de compras de portátiles algo después de la de smartphones, que publicaré -espero- en un par de semanas-.

Lo que tengo claro es que nunca jamás volveré a comprar un equipo de Dell, y desde luego tampoco volveré a recomendarlo. Ya pueden hacer un Dell XPS 13 atómico en el futuro, que a mí me han perdido como cliente y recomendador. Qué cosas, yo que les tenía en un pedestal por este equipo. Esto te demuestra lo importantes que son los servicios post-venta y cómo las apariencias engañan.

Aquí va mención especial a mis patrones y a los que aportáis vía PayPal.Me, gracias a los cuales he podido ir ahorrando algo de dinero en mi cuenta PayPal. No me da para comprar un nuevo portátil, me temo, pero desde luego esa cantidad va a ayudar a que el golpe -económico- no sea tan duro. En este post sí que aprovecho para meter el widget de PayPal.Me por si alguno quiere contribuir a la causa y aportar cualquier cantidad para ese nuevo equipo. Gracias por adelantado :)

Como dice mi hermanito, un problema es sólo una oportunidad de mejora. Lo del Dell XPS 13 es una faena, pero es solo dinero. Ojalá todos mis problemas sean esos.

Pues eso, a mejorar.

Actualización (31/08/2016): he llevado el equipo a un servicio técnico local que tiene buenas referencias y que ya conocía. El diagnóstico inicial no es bueno, pero su responsable va a intentar ver qué se puede hacer. Veremos, ya contaré por aquí novedades.