Harry y la pesadilla del seguro de Línea Directa

Esta historia está basada en hechos reales.

El día había amanecido neblinoso en el miniresort burgués. Harry, que había salido a llevar a su pequeño al cole, notó cómo el aire frío de Londres Madrid se colaba por su cuerpo. No era buen augurio, y se lo dijo a su hijo.

—Harry Jr, vaya rasca que hace. Esto parece Londres.

—Pues como te decía, papá. Ayer en Fortnite logré una victoria épica —dijo el pequeño Harry Jr. sin prestar ninguna atención a la queja de su padre—. Quedé primero por la cara, fue súper random pero gracias a los hot tips de mis bros me puse a campear y gané. Obvio.

Harry, que apenas había entendido una palabra, sonrió y asintió para luego decir lo único que podía decir en ese momento.

—Eres el mejor, hijo. Qué crack. Épico.

Su hijo sonrió satisfecho y siguieron su camino hasta el colegio. Tras dejarle allí, Harry se encaminó de vuelta a casa tratando de no coger frío. El día seguía muy gris, y aquello pintaba muy mal fatal.

No sabía cuánto.

A media mañana, mensaje de la agencia que gestionaba el alquiler de una de sus muchas propiedades. Era lo bueno de los burgueses en los miniresort ídem. Solían tener propiedades a lo Downton Abbey. En los últimos meses una de las de Harry y Sally, no obstante, les había dado problemas varios, y en todos los casos habían tratado de acudir al seguro de su hogar, contratado con una empresa terrible y que será recordada con infamia en la historia.

Se llamaba Línea Directa.

El primer incidente, semanas atrás, se produjo por una gotera en el interior del hogar que no afectó a los vecinos pero que produjo una humedad en la pared del baño. La bañera estaba mal, así que al llamar a Línea Directa, Harry pensó que todo iría bien y así se lo dijo a Sally.

—Sally, listo lo de la bañera. Van a mandar a un perito y nos dicen algo. Solo he tenido que estar una hora al teléfono.

—¿¿Una hora hablando con los de Línea Directa?? —preguntó Sally alarmada.

—Uy, qué va. 55 minutos esperando con el típico bucle que ponen a volumen infernal, y 5 minutos abriendo el parte y explicando todo.

—Qué bien Harry. Cómo gestionas. Qué poderío.

—Así soy yo, Sally. Ya que pago, que me solucionen el tema.

Sally sonrió satisfecha. Harry también lo estaba, pero al día siguiente llegó un mensaje de correo con un mensaje terrible: "los daños reclamados no están cubiertos".

Harry, indignado, volvió a contactar con Línea Directa. Tras esperar de nuevo un buen rato, intentó aclarar la situación con la persona al otro lado de la línea, que no tenía culpa ninguna de ganar dinero engañando a la gente porque le pagaban para eso. Igual era buena persona, pero eso no importaba.

—Mire, entiendo lo que me dice —dijo Harry—, pero en mi póliza pone que este tipo de averías deberían estar cubiertas.

—Lamento decirle que según el párrafo 142, subapartado y, anexo III, condición 27, su caso no está cubierto. No cumple el requisito X. El problema es que la gotera se ha producido por Y, y claro, eso no está cubierto.

—¿El requisito X? ¿El problema Y?

—Sí, ya sabe. El requisito X y el problema Y. Justo los que no cumple y que le impiden estar cubierto.

La agente no dijo eso, pero daba igual. Fue exactamente lo que Harry entendió. Tras comunicárselo a Sally, debatieron qué hacer. Sufragarían la reparación ellos mismos porque ajo y agua y los seguros son como paraguas cuando no llueve.

Lo curioso es que cuando les repararon el problema, los técnicos vieron que el problema (el Y) que habían alegado como excusa no existía. Había en efecto un problema. Uno que teóricamente sí estaba cubierto por el seguro. Harry, decidido, envió nueva documentación con fotos, vídeos, y una carta para explicarlo todo de nuevo. A ver si así al menos podían cubrir parte de la reparación.

Con todo ello llamó a Línea Directa. Y una vez más, lo mismo.

—Lo sentimos, pero eso no está cubierto en su póliza.

—¿Cómo? ¡Pero si eso sí que está cubierto!

—No, caballero. El problema W al que alude está causado por el requisito M.

—¿M de mierda?

—Oiga, caballero.

—Mire, váyase a la ídem. En cuanto pueda cancelaré este seguro.

—Fabuloso.

Ninguno de los dos dijo esas cosas, pero como a mí me gusta contar así las cosas, haceos a la idea. Ese fue un poco el resumen de la conversación. Y la conclusión, la misma: Harry y Sally se tuvieron que aguantar y pagar la reparación por su cuenta porque los seguros solo parecen servir para decir que tienes un seguro.

Pocas semanas después, el segundo problema. Un problema en la pared de la cocina, daños estéticos. Harry necesitaba que la agencia que gestionaba la propiedad enviase una foto de los daños para poder abrir el parte. Y así llegamos al día gris con el que empezaba la historia. El de la niebla, el Fortnite, el mal agüero y todo eso.

Como iba diciendo, a media mañana había llegado el mensaje con la citada imagen. A Harry aquello le puso de mala baba. Lo primero porque el día ya pintaba mal. Y lo segundo porque aún no había podido cancelar el seguro —¿para cuándo cancelaciones mensuales, como Netflix?— e iba a tener que intentar contactar con ellos para arreglarlo en cuanto acabase su jornada.

Esta vez usó el formulario web, que ni siquiera dejó especificar bien el problema. Tras tratar de explicarlo y añadir la foto, dejó el tema teóricamente zanjado.

—Sally —dijo mirando a su mujer con cansancio— acabo de abrir el parte por lo de los daños estéticos, que se supone que están cubiertos. A ver cuánto tardan en contestar y decirnos que naranjas de la China.

—Ay Harry, ánimo. Además, ya sabes. Ya que pagamos, que nos solucionen el problema —añadió, socarrona—.

—Ja. Pues tengo esperanzas cero, Sally. Pero bueno, veremos.

Harry intentó olvidarse del tema. Se jugó una partida al Sifu y de repente, notificación de nuevo correo. Y entonces, la pesadilla.

—No puede ser —se dijo Harry a sí mismo—. Voy a llamar ahora mismo.

Harry, efectivamente, llamó. 25 minutos después de soportar la tonadilla a volumen infernal, al fin le atendió alguien.

—Hola, soy [nombre dicho muy rápido para que no te enteres] de la empresa [nombre dicho muy rápido para que tampoco te enteres] que trabaja con Línea Directa. Dígame, Mr. Harry.

—Hola, a ver, he abierto un parte hace una hora y he visto que me lo han cerrado porque no estoy cubierto.

—A ver, déjeme sus datos...

Harry volvió a dar sus datos por segunda vez. Lo había hecho ya al seleccionar en el mensaje automático las opciones necesarias para identificarse y establecer el motivo de la llamada, pero aquello no parecía servir absolutamente para nada. Paciencia, se dijo.

—Ya veo —prosiguió el asistente— Verá, no está cubierto, en efecto.

—Vamos a ver que esto es muy random y muy poco épico —dijo Harry para ver si así el joven le atendía con un poco más de empatía.

—No no. Es obvio —respondió el joven agente. Aquello desarmó a Harry.

—A ver, joven con nombre pronunciado a toda velocidad. En mi cobertura, que me he leído un poco, pone que los daños estéticos están cubiertos. Y esto son daños estéticos. ¿Cómo es que no estoy cubierto?

—Verá. Los daños estéticos están cubiertos cuando algún técnico de Línea Directa ha hecho una reparación y ha dejado algo mal y con daños estéticos.

—¿O sea que solo me los cubren cuando mi aseguradora me rompe algo? ¿Me está diciendo eso? Sería muy épico.

—Le estoy diciendo exactamente eso. Es súper épico.

—Pues qué bien. Le digo lo que a su compañera.

—¿Perdón? ¿El qué?

—Lo de la letra M. Clic.

Harry colgó, desesperado. Una vez más, el seguro se había escaqueado aludiendo a unas condiciones totalmente diseñadas para no cubrir nunca nada al asegurado, aun cuando como en el caso de Harry llevara 15 años pagando el seguro de esa propiedad que por lo demás era, como ya he dicho, lujosa a lo Downton Abbey. Harry se lo comentó a Sally.

—Sally, de verdad, no puedo más. Me han tenido 30 horas escuchando el soniquete para luego decirme lo de siempre. Que si queremos arroz. Que tres tazas.

—Qué sinvergüenzas Harry, de verdad. Maridete, no es culpa tuya, no te preocupes. Nos toca lo de siempre —dijo, aceptando la realidad—. Por cierto que he salido un momento de casa y vaya rasca de Alaska que hacía. Y la maldita niebla. Si es que el día pintaba mal fatal.

—Dímelo a mí, Sally. Dímelo a mí.

Fin.

***

Y así, queridos lectores, concluye este pequeño relato que es verdad verdadera y que me hace pensar qué hacer cuando me toque cancelar el seguro, que si no me equivoco es dos meses antes de que se renueve —pero no estoy seguro, y tenía que aguantar otra media hora de teléfono para averiguarlo—.

La opción uno, que es la más probable, es coger el seguro más barato que encuentre. Aunque no me cubra nada, pero por tenerlo: al menos ya sabré que directamente tendré que apañarme yo. La dos, que parece que no puedo ejercer porque aún tengo hipoteca y la casa está alquilada, es no contratar ningún seguro. Una cosa es segura: tenía todos los seguros con Línea Directa, y acaban de perder un cliente para toda la vida.

Si alguien tiene sugerencias y experiencia en este sentido, por favor, que comente. Harry y Sally estarán eternamente agradecidos.